Se agrupan, no se cuentan
Diez avisos distintos suelen ser dos causas repetidas cinco veces.
Un ticket abierto no es un problema resuelto
El correo que se cae una vez al mes. La impresora que deja de verse los lunes. El programa que va lento a media mañana. Se avisa, alguien lo arregla, y cuatro semanas después vuelve a pasar exactamente lo mismo.
Cómo se nota
Si te reconoces en tres o más, esta página va de lo tuyo.
- Sabes qué va a fallar antes de que falle, porque ya ha fallado otras veces.
- La solución siempre es la misma: reiniciar, esperar, volver a intentarlo.
- Nadie ha buscado nunca la causa, porque siempre hay algo más urgente.
- El equipo ha dejado de avisar de algunas cosas, porque asume que es así.
- Se paga un soporte que atiende rápido y aun así los problemas siguen ahí.
Lo que cuesta de verdad
Lo peor de una incidencia que vuelve no es el rato que se pierde: es que la empresa se acostumbra. Se dejan de reportar cosas, se asume que la tecnología es así de frágil y se descarta cualquier mejora porque "total, luego falla igual". Ese es el daño real, y no aparece en ninguna factura.
Qué se puede hacer
Cambiar la pregunta. En vez de cuánto se tarda en atender un aviso, cuántas veces ha pasado esto ya. Cuando se agrupan las incidencias de unos meses, casi siempre unas pocas causas explican la mayor parte de los avisos, y suelen tener un arreglo concreto: un equipo al límite, una configuración heredada, un punto de red mal puesto o una licencia que caducó.
Se arregla la causa
Aunque lleve más que el parche, porque el parche hay que repetirlo cada mes.
Se vigila lo que no puede caer
Para enterarte tú antes que tu cliente.
Dónde se resuelve
No hace falta que elijas tú: si nos cuentas el problema, lo colocamos nosotros.
Lo que suelen preguntarnos
Ya tenemos soporte informático. ¿En qué se diferencia?
En que atender rápido y resolver no son lo mismo. Un soporte que responde en diez minutos y aplica el mismo parche cada mes está haciendo bien la mitad del trabajo. La otra mitad es que ese aviso deje de existir.
¿Hay que renovar todos los equipos?
Casi nunca. Lo normal es que unos pocos concentren la mayoría de los avisos. Se identifican esos y se sustituyen, en vez de cambiar veinte ordenadores que van bien.
¿Cómo sabéis qué se repite si no tenéis nuestro histórico?
Se empieza preguntando al equipo, que lo sabe perfectamente aunque no esté escrito en ningún sitio. A partir de ahí, lo que se atiende queda registrado y a los pocos meses el patrón se ve solo.
Casi nunca viene uno solo
Lo habitual es tener dos o tres de estas situaciones a la vez y que se estén alimentando entre ellas: los programas que no se hablan obligan a copiar datos a mano, y de ahí salen los errores que acaban en incidencias. Si te suena alguna más, está contada aquí.
Siguiente paso
Cuéntanos cómo lo estáis llevando ahora
Con eso ya se puede ver si tiene arreglo rápido o si conviene mirarlo con más calma.