Qué deberías exigir en un contrato de mantenimiento
Casi todos los contratos del mercado se parecen en el precio y se diferencian en lo que no dicen. Antes de firmar con nadie —con nosotros incluidos— conviene tener por escrito cuatro cosas: qué está incluido y qué se factura aparte, en cuánto tiempo se responde según la gravedad, quién vigila las copias y la seguridad, y qué pasa con tus accesos y tu información el día que quieras marcharte.
- Alcance por escrito: lo incluido, lo excluido y lo que se factura por horas.
- Tiempos de respuesta acordados por nivel de gravedad, no una promesa genérica.
- Revisiones planificadas, no solo atención cuando algo se rompe.
- Tus accesos y tu documentación son tuyos, y se entregan si te vas.
Qué cubre el mantenimiento
Esto es lo que consideramos el mínimo razonable. Cada empresa ajusta el alcance según su tamaño y su criticidad.
Atención de incidencias
Remota para el día a día y presencial cuando el problema es físico, con los tiempos de respuesta que se hayan acordado por nivel de gravedad.
Gestión de usuarios y equipos
Altas, bajas y cambios de puesto, instalación de programas, permisos y configuración de los equipos nuevos.
Administración del correo
Buzones, alias, listas, filtros antispam y la protección del correo, que es por donde entra la mayoría de los problemas.
Vigilancia de las copias de seguridad
Que se ejecuten, que ocupen lo que deben y —lo que casi nadie hace— pruebas periódicas de restauración.
Actualizaciones y parches
Sistemas operativos, programas críticos y firmware de los equipos de red, aplicados de forma controlada y no cuando salta el aviso.
Revisión periódica de la instalación
Estado de discos, espacio, temperaturas, licencias que caducan y equipos que se acercan al final de su vida.
Inventario y documentación
Qué equipos hay, qué licencias, qué contratos y qué accesos, actualizado. Vale su peso en oro el día de una urgencia.
Informe periódico
Qué ha pasado, qué se ha resuelto y qué conviene abordar. En lenguaje claro, para poder decidir con criterio.
Tres formas de contratarlo
El precio no debería ser lo único que las distinga: lo que cambia de verdad es cuánta vigilancia preventiva llevan.
Bolsa de horas
Horas contratadas por adelantado que se van consumiendo. Atención cuando la pides, sin vigilancia continuada.
Encaja si: tienes pocos puestos, poca criticidad y solo quieres a alguien a mano cuando algo falla.
Mantenimiento con cuota
Cuota mensual con soporte incluido, revisiones planificadas y vigilancia de copias y seguridad. Lo habitual en empresas con actividad diaria.
Encaja si: una avería te para el trabajo y quieres tiempos de respuesta comprometidos.
Gestión completa
Todo lo anterior más monitorización activa, planificación de renovaciones y presupuesto tecnológico anual.
Encaja si: tu operación depende por completo de los sistemas y no tienes informático propio.
Cuándo toca cambiar de proveedor
Si te reconoces en tres de estos, el problema no va a arreglarse solo esperando.
Tardan demasiado en responder
Y no hay un plazo comprometido por escrito, así que no hay nada que reclamar cuando se incumple.
Los mismos fallos, una y otra vez
Se resuelve el síntoma y nadie llega a la causa, así que vuelve cada pocas semanas.
Nadie comprueba las copias
Se descubre el día que hay que restaurar, que es exactamente el peor día para descubrirlo.
No hay documentación
Cómo está montada la red, qué licencias hay, qué contraseñas: todo vive en la cabeza de una persona.
Facturas que no cuadran con lo pactado
Conceptos poco claros o trabajos que creías incluidos y aparecen aparte cada mes.
Tus accesos no son tuyos
El dominio, el hosting o el panel del correo a nombre del proveedor. Esto hay que resolverlo sí o sí, cambies o no.
Cómo se cambia de proveedor sin sobresaltos
Es la parte que frena a mucha gente, y en la práctica se resuelve en cuestión de días si se hace con orden.
Revisión de lo que hay
Equipos, servidores, red, correo, licencias, copias y contratos. De aquí sale el punto de partida real, que casi nunca coincide con el que se creía.
Recuperación de accesos
Dominio, hosting, correo, paneles y licencias a nombre de la empresa. Se hace antes de nada, porque es lo que suele costar más tiempo.
Documentación desde cero
Se levanta el inventario y el mapa de la instalación, con sus contraseñas guardadas como deben guardarse.
Correcciones urgentes
Lo que esté abiertamente mal —una copia que no corre, un servidor sin actualizar, un acceso abierto— se ataja primero.
Arranque del servicio
Canales de contacto, prioridades acordadas y el primer informe. A partir de ahí, ritmo de revisiones.
Lo que sí ponemos por escrito
No prometemos tiempos idénticos para todos: dependen del alcance contratado. Lo que sí es igual para todos es cómo se acuerdan.
Plazos por gravedad
Se clasifican las incidencias y cada nivel lleva su plazo de respuesta, escrito en el contrato y revisable.
Interlocutor conocido
Alguien que conoce tu instalación, no un número de ticket que va rotando de técnico.
Alcance sin letra pequeña
Qué entra en la cuota y qué se factura aparte, dicho antes de firmar y no en la primera factura.
Copias que se prueban
Con restauraciones de prueba periódicas y constancia de que se han hecho.
Seguridad de base incluida
Antivirus gestionado, protección del correo y doble factor no son un extra opcional.
Informes periódicos
Qué ha pasado, qué se ha hecho y qué conviene renovar, para que puedas planificar el gasto.
Dudas sobre el contrato de mantenimiento
¿Cuánto cuesta el mantenimiento informático de una empresa?
Depende del número de puestos, de si hay servidores, de la criticidad y de la cobertura horaria que necesites. Damos precio cerrado tras la revisión inicial, con el alcance detallado. Desconfía de quien te dé una cifra por teléfono sin haber visto la instalación.
¿En cuánto tiempo respondéis?
Se acuerda por contrato según la gravedad: no es lo mismo que se caiga el servidor de facturación que un problema de impresión. Lo importante es que ese plazo esté escrito y sea exigible, no que alguien prometa una hora concreta en la reunión comercial.
¿Hay permanencia?
Las condiciones se pactan y quedan por escrito. Lo que sí garantizamos es que si te vas, te llevas tus accesos, tu documentación y tu inventario. Un proveedor que retiene la información de su cliente no está protegiendo un contrato, está reconociendo que no puede retenerlo de otra forma.
¿Incluye la sustitución de equipos?
El hardware se presupuesta aparte, porque es una compra. Lo que sí incluye el mantenimiento es la planificación —avisar de qué equipos se están quedando cortos— y la instalación y configuración cuando se sustituyen.
¿Y si solo necesito ayuda de vez en cuando?
Entonces una bolsa de horas encaja mejor que una cuota mensual, y te lo diremos. Vender un contrato de gestión completa a quien tiene cuatro ordenadores y ninguna urgencia es una forma rápida de perder un cliente.
¿Trabajáis con mi proveedor de software actual?
Sí, es lo normal. Nos coordinamos con quien lleva tu programa de gestión, tu TPV o tu maquinaria y delimitamos qué lleva cada uno, para que no haya cosas que se queden en tierra de nadie.
¿En qué zona dais servicio presencial?
Valencia y su área metropolitana de forma habitual, y el resto de la Comunidad Valenciana según el caso. Todo lo que se puede resolver en remoto se presta en toda España.